Storbankerna som får sämst kundbetyg

Storbankerna Nordea och Swedbank ligger i botten av Svenskt Kvalitetsindex senaste undersökning som gäller kundnöjdhet bland bankkunder. Redan 1989 började Svenskt Kvalitetsindex tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm att mäta kundnöjdheten inom bank- och finansbranschen. Man har sedan dess fortsatt att varje år mäta och analysera kundernas respons på förändringar som nedläggning av kontor, inträde av nischaktörer och digitaliseringens effekter. 2019 års branschundersökning visar att Nordea och Swedbank är de banker som kunderna är mest missnöjda med.

SKI samlade in data för undersökningen mellan 6/8–13/9 2019, totalt intervjuades 5 074 privatpersoner och 4 368 företagsföreträdare. Generellt sett är företagskunderna mindre nöjda än privatpersoner, ett trendbrott som förstärkts under senare år, och båda bankerna har mindre än 60 % kundnöjdhet hos sina kunder. Länsförsäkringar Bank är den bank som kunderna är mest nöjda med, både privatpersoner och företagskunder, undersökningen visar här cirka 77 % respektive 70 % kundnöjdhet.

Det märkliga är inte att kunderna har så lågt förtroende för bankerna, efter alla skandaler är det mer märkligt att så pass många fortfarande har förtroende för dem. Det skiftar dock mellan åldersgrupperna, de äldre och yngre kunderna har mer förtroende och är också de som är mer nöjda än snittet. Åldersgruppen som kallas “mitt i livet” 30–44 år är dock mer skeptiska och det är den grupp som står för en stor del av affärerna såsom sparande och bolån. Bland yngre har dock bolån blivit allt mer vanligt då det blivit allt tuffare på bostadsmarknaden, det är svårt att få tag i en hyresrätt med en rimlig hyra.

“Mitt i livet-gruppen” anser att bankerna inte månar om sina kunder som de borde och inte är proaktiva, det vill säga inte är förutseende och förhindrar oönskade situationer. Samtidigt är detta en grupp som bankerna borde vara extra intresserade av att behålla som kunder samt utveckla sina affärer med.

Våren 2019 duggade det tätt med nyheter om penningtvätt och ledningsbyten hos bankerna och man gjorde stora aktieutdelningar trots förluster.

Samtidigt ställs det mängder med frågor till de mindre kunderna:

• Var får de sina pengar ifrån?
• Hur mycket kommer det in på deras konton per månad?
• Skattar de i Sverige eller något annat land?
• Kommer de att sätta in kontanter på sina konton?

Många upplever det som ett närgånget snokande i deras privatliv samtidigt som de också får betala allt fler avgifter på alla tjänster från banken.

Missnöjda kunder säger sig ofta vilja byta bank men kanske ändå inte gör det, dels upplevs det som jobbigt att byta bank men många uppger också att de är lojala mot sin bank. Bankerna borde dock ta detta på allvar för lojaliteten varar inte för evigt. Allt fler väljer alternativa kreditinstitut för sitt sparande och sina privatlån med mera, numera finns det många aktörer att välja mellan på finansmarknaden.

Bland privatkunderna kom också ICA-banken som tvåa efter Länsförsäkringar som den bank de var mest nöjda med. Coop är också en av de alltmer populära aktörerna, de har i veckan haft utskick till sina kunder där de erbjuder ett betal- och kreditkort med diverse förmåner.

Om man jämför den här typen av kreditinstitut med storbankerna – som har få tillgängliga kontor med korta öppettider, långa väntetider för varje ärende samt en ovilja att hantera kontanter – så blir det uppenbart att storbankerna har en del att jobba på.